贝索斯2003年致股东信
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贝索斯2003年致股东信
贝索斯2003年致股东信
贝索斯用“租客”与“房东”来分别形容“短期投资者”与“长期投资者”。租客只会注重短期利益而不在乎房屋本身的维护成本，而房东则会权衡房屋的长期投入与舒适度。公司当年市值211亿美元，同比上涨193%，主要得益于快速增长的自由现金流。当年自由现金流达4.76亿美元，同比增长253%；营收达53亿美元，同比增34%。
致我们的股东：
“长线思维”既是成为一名真正的股东的必备能力，也是这样的股东投资决策的必然结果。股东与租客不同。我认识的一对夫妇出租了他们的房子，租房的家庭竟然把他们的圣诞树钉在实木地板上，而不是搭起圣诞树架。我相信，这种权宜之策只会出自特别糟糕的租客，没有房东会做出这种目光短浅的行为。同样地，许多投资者都是短期租客，他们频繁迅速改变投资组合，因而实际上只是租借股票，暂时持有而已。
我们在1997年第一封致股东的信中强调了我们的长线观点，因为这种长线的投资方式的确促使我们做了许多具体实际而不抽象的决定。我想在用户体验方面谈几项我们做出的实际决定。在亚马逊，我们广泛地使用“用户体验”这个概念。用户体验包括我们经营中面向用户的各个方面——从产品价格到商品选择，从网站用户界面到打包送货。我们打造的用户体验成为经营业务最重要的驱动力。
我们在设计用户体验的时候，向来都是从长期股东的角度来考虑。我们尽力在这个框架内作出所有用户体验决策，无论决策的重要性是大是小。
比如，在1995年亚马逊网站成立后不久，我们给予用户评论商品的权利。虽然这早已成为亚马逊网站的惯例，但当时我们的确受到了少数卖家的抱怨。他们大都质疑我们是否了解自身的业务：“您们通过出售商品赚钱——为什么允许您们的网站页面上出现负面评论？”
说到这个备受关注的话题，我必须说明一点，我知道人们在亚马逊网站购买商品前，会因为负面或冷淡的用户评论而改变想法。负面评论让我们在短期内减少了部分销售额，但是有助于用户做出更好的购买决策，最终会为公司带来回报。
另一个例子是我们的即时订单更新功能，这个功能可以在您重复购买某个商品时发出提醒。用户的生活非常忙碌，不总是能记住他们购买过什么商品，比如他们一年前买过的DVD或CD。当我们推出即时订单更新功能后，从统计数据上来看，这个功能让销售额略微减少。这样做对用户有益吗？这一点确定无疑。对股东有益吗？从长远来看的确如此。
在我们一直关注的用户体验改进措施中，给我们带来最高成本的是全天候免配送费和正在进行的产品降价运动。我们的长期决策是：消除系统漏洞、提高效率，通过节约成本来以低价的形式来回馈用户。
规模扩大的变现需要时间，因此降低价格几乎总会损害眼下的业绩。但是从长远来看，我们要坚持不懈地推动“价格-成本结构”的良性循环，这将给我们带来更强大、更有价值的业务。因为我们的许多成本，比如软件工程成本，都是相对固定的，我们的许多可变成本也可以在规模效应下得到较好的控制，通过我们的成本结构处理更多的产品，减少这些成本占销售额的百分比。
举个小例子，供4000万用户使用的即时订单更新功能，成本远远不到供100万用户使用的同等功能成本的40倍。
我们的定价策略并不打算最大限度地提高利润率，而是旨在为用户提供最大的价值，从而创造更大的长期利润。比如说，我们为珠宝销售制定的毛利润目标比行业标准低出不少，因为我们相信随着时间的推移，哪家店更实惠更值得光顾，用户自然会心知肚明。这种方法也会为股东创造更多的价值。
我们有一支强大的团队，他们致力于辛勤工作、创新改革来建设更好的亚马逊。他们专注于用户服务和长远发展。长期来看，股东和用户的利益是一致的。
杰夫·贝索斯
亚马逊公司创始人、首席执行官
PS：市场普遍关注的美国顾客满意度指数再次给了亚马逊网站88分——这是服务业有史以来最高的分数，无论是在线零售还是线下零售。美国顾客满意度指数的代表说了下面这句话，“如果他们的分数继续提高，他们将感到万分激动（get a nose bleed）。”这就是我们的奋斗目标。